Twitterを実際に活用しよう
前回は、Twitterのメリットやデメリット、投稿の仕方や様々な機能など、基礎中の基礎のお話をしました。
いまさら聞けないTwitterの基本。ネットショップ運営でのメディア活用術①
それでは今回は、ネットショップがTwitter運用する際のメリットや注意するべき点などをご紹介していこうと思います。
なぜTwitterなのか
今ネットショップを運営されているネットショップのオーナー様、店舗担当者様は普段どんな集客をされていますか？
広告、メルマガ、ショッピングモールへの出店、SEO……その方法はさまざまだと思います。
SNSの活用はその中のひとつ。基本的に無料で利用できるコンテンツなので、導入障壁はかなり低めだと思います。
日記型のFacebook、写真投稿が必須のInstagram、動画投稿型のYoutubeに比べ、文字数が少なく気軽に投稿ができるというのもTwitterの利点です。
もちろん、Twitter以外のこれらのSNSと組み合わせて活用することで、より集客方法の幅も広がるため、それぞれの利点を活かしたマーケティングを行うのも良いでしょう。
Twitterをネットショップ運営に活用するメリット
イベントの告知が簡単に
タイムセールや新着商品、クーポンの配布やポイントアップなど、ネットショップ運営では日々いろいろな施策を行っていることと思います。
そして、それをお知らせする方法は店舗TOPページでの告知やメルマガなどがありますが、メルマガは事前の作成と予約が必要です。店舗に掲載したバナーは実際にお店までユーザーが到達しない限り効果はありません。
ネットショップで行うイベントをお知らせする際に、メルマガとTwitterを併用することで、メルマガの購読者（既存のユーザー）と不特定多数のTwitterユーザーに広くお知らせすることができます。
さらに、開催時刻やその少し前にお知らせを投稿できるTwitterは、ライブ感が強く情報の鮮度が高いという利点もあります。
その分盛り込める情報は内容が薄くなってしまう部分はありますが、それはLPやメルマガなどで補足していくと良いでしょう。
購入者へのフォローアップ・新規のお客様への働きかけができる
買った商品や外食で食べたものをTwitterでつぶやいた時、そのお店のアカウントから「いいね」をされたり、リプライが来たりしたことはありませんか？
Twitterでは、商品を購入されたお客様が感想をつぶやいているのを検索で見つけることができます。そんなつぶやきを見かけたら感謝の言葉をリプライで伝えたり、RTでお客様の感想を他の人に見て頂いたり、といったアクションができます。
また、商品が気になっている、商品に対しての疑問を持っている（グッズなら使い方、食品なら食べ方など）つぶやきをしている見込み客への働きかけをすることもできます。
活用するためにはある程度の業務時間を割く必要がありますが、その分上手に使えば顧客や見込み客と有効なコミュニケーションをとることができるツールでもあるのです。
お問い合わせ対応ができる
ユーザーの顧客にとっては気軽にお問い合わせがしやすいツールでもあるTwitter。企業やサービスによっては、問い合せ用のアカウントを運営しているところもあります。
お問い合わせフォームからメールを送ったり直接電話を掛けるより気軽にコミュニケーションが取れるツールでもあるので、誠実な対応をすればそこから購入に繋がるケースもあります。
また、Twitterでお問い合わせを受け付ける際は、対応時間などをbio（プロフィール）に明記しておくとトラブル軽減につながります。
情報収集ができる
Twitterは発信だけではなく、リアルタイムの情報収集にも適しています。
気になることやみんなが話題にしていること、注目されていることを気軽につぶやけるツールなので、ネット上の“今”を知ることができます。
同じような商品を扱うネットショップのアカウントや楽天やAmazonなどの大手ショッピングモール、BASEやShopifyのようなECプラットフォームのアカウントなどをフォローすると、様々なトレンド情報を入手することもできるでしょう。
おすすめのアカウント
楽天市場( @RakutenJP )ヤフーショッピング( @yahoo_shopping )
au Wowma!( @Wowma_shopping )
Amazon( @AmazonJP )
Twitter活用で気を付けること
正しく使えばメリットの多いTwitterですが、注意すべき点もいくつかあります。
不適切な発言には注意！
SNSは相手が存在するツールです。人の目につきやすい分拡散されるスピードも速く、不用意な発言などで炎上してしまうというデメリットがあります。
一度炎上するとつぶやきを削除しても意味はなく、沈静化するのに時間が掛かりますし、ネットショップのアカウントでは商品だけではなくショップ自体の評価も悪くなってしまいます。
重要な情報のやり取りをしない
SNSは「世界中のどこからでも、誰でも閲覧できるもの」という認識を持ちましょう。鍵付きのアカウントであってもそれは変わりません。
個人情報やパスワードなどをつぶやくのはもちろんNGです。また、守秘義務や秘密保持契約などの規則に基づき、漏洩させてはいけない情報（たとえば、リリース前の商品情報など）を投稿しない、させないようにしましょう。損害賠償に発展する可能性があります。
また、漏洩した情報の内容が秘密保持などに抵触しない場合でも、内容が不適切であれば炎上してしまうこともあります。
不確かな情報はきちんと確認してから
リアルタイムで最新の情報が投稿されるSNSでは、その真偽をきちんと見極めることも重要になります。
リツイート数やいいね数が多くてもその内容がまったく信憑性がない場合もあります。ツイート、拡散などのアクションを起こす前にきちんと確認をするか、あえてその話題には触れないというのも重要な選択です。
個人のアカウントではないことを認識する
当たり前のことではありますが、ネットショップが運営するTwitterアカウントは個人のアカウントではありません。
SNSをにぎわせるネガティブな話題やセンシティブな話題にはあまり触れない方が良いでしょう。
Twitter担当の“顔”が見えるような親しみのあるつぶやきを心掛けることでショップのファンが増えることはありますが、攻撃的な発言や不快感のある発言ではショップにネガティブな印象を与えてしまいます。
ネットショップを運営する会社の顔として適切な発言と、親しみやすさのバランスを考え、ショップにとってマイナスになるような発言をしないように配慮しましょう。
個人で運営しているショップの場合は、自店舗のファン層がどういう人たちなのかを見極めた上で発言をすると良いかもしれません。
SNSには『相手』がいることを忘れない
Twitterでのつぶやきは、公共の場所での発言のようなものです。
不適切な発言で炎上してしまった場合、一度ついてしまった印象を払拭するのは難しいものです。
逆に言えばTwitterは気軽に運営でき、拡散力があり、流行に敏感な10～20代に人気のSNSです。
ネットショップのお問い合わせ対応や受注対応同様、画面の向こうに相手がいることを意識しながら運営すると、きっとTwitterの長所を活かせるはずです。
